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INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
INFORMACION EMPRESARIAL

Cuando los clientes se comunican, las compañías aprenden. El diálogo de dos vías es un elemento crítico para construir relación con los clientes; y mientras que la compañía de servicio Público de Nuevo México (www.PNM.com) pudo no haber utilizado el libro de textos CRM, el programa que utiliza proporciona algunas lecciones valiosas para la industria de utility y virtualmente a todos los programas basados en el cliente.

La oficina selecciona 150 empleados de PNM que se ofrecen voluntariamente para entrenarse en el discurso público. Realizan audiencias con sus clientes en donde empleado exponen sobre distintos temas.

La llave verdadera es la audiencia. Es grande el público, estos son grupos de la comunidad o asociaciones de negocios locales. Lo más importante, acentúa Rogers, "ellos son nuestros clientes." Y con casi 370.000 clientes eléctricos y 435.000 clientes del gas natural en New México , a PNM le interesa sobremanera contactarlos activamente.

"Cuando usted es una compañía que vende commodity," explica Rogers, "que es muy impersonal para los clientes. Hay que utilizar métodos de comunicación personales para que la gente puede relacionarse con nosotros." Dice Rogers, Ecargada de las Comunicaciones en PNM.

Por otra parte, las audiencias están mucho más dispuestas a entrar en un diálogo con una persona verdadera. "hay gran interacción en el campo, y conseguimos gran regeneración de clientes," dice Rogers. La ventaja más visible son las relaciones públicas. Por ejemplo, cuando los precios de la nafta aumentaban el año pasado, Rogers y su grupo consiguieron explicarles a los clientes lo que sucedía. "ésta es lo que sucede y así trabaja el mercado," explicó a su equipo; esta es la razón por la cual los precios van hacia donde van." Es toda la "información verdadera" dice Rogers, "y nuestros clientes se quedan satisfechos cuando alguien puede discutir y explicarle qué está sucediendo."

La rentabilidad: Las cuentas de "RKS" de utility según, los medios asignados para medir la satisfacción y la lealtad del público -- "no cayeron," dice Rogers, "y en algunos casos aumentaron," a pesar de el alza de la tarifa. Otra ventaja es mejorar las comunicaciones internas. Las presentaciones eficaces giran entorno a la interacción de todos los departamentos. "trabajamos conjuntamente con el resto de departamentos," explica Rogers. "como cuando hablamos de regulaciones, comprobamos nuestro mensaje con el departamento regulador," dice ella. O en una edición del gobierno, la oficina trabaja con asuntos del gobierno. " de esta manera tenemos la información correcta y el mensaje correcto. Las comunicaciones a través de la compañía se mejoran perceptiblemente. Es una gran herramienta para la gerencia del cambio, "agrega Rogers.

La inversión en este programa "vale cada peso," dice el CEO Jeff Sterba. "mejora no sólo las relaciones con nuestros clientes, sino que está mejorando nuestro propio aprender y transforma a nuestra gente en embajadores." La interacción cara a cara, pública, ha sido el método elegido para construir relaciones de largo plazo. Para PNM, es de una utilidad enorme comprobar el estado de los clientes, y después utilizar ese feedback para agregar valor a los servicios. En la industria de los utility, la oficina de RRPP de PNM utiliza la interacción con los clientes transformando lo impersonal en personal.